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怎么选择服务好的搬家公司?正规搬家公司服务标准
作者:im体育网页版 ?? 发布于:2017-09-12 03:48:30 ?? 点击:

为乔迁之喜保驾


对于中国人来说,乔迁之喜是可 以与新婚之喜、生育之喜之类并列 的。不管是对谁来说,搬家都是一件 喜事、大事,但又是一件麻烦事。回忆起来,前后竟 然搬过六七次家。第一次搬家是我年 龄还小,从嘉陵江边搬到长江边,有 好几公里路,没有车,也没有人帮 忙,全靠当“搬运工”的父亲母亲和 我挑、扛、抬,幸好那时没有多少东 西要搬,但依然用了两天时间才搬 完。那时我虽然只有 15 岁,却挑上 200 斤的东西也可以健步如飞。第二 次搬家我几乎没有参与。第三次搬家 是我自己的家了,那时在工 厂,孩子都已经 4 岁多了,才 分到一间 12 m2 的房 子。从单工宿舍搬过 去,请了几位同事帮 忙,半天时间就解决 问题,几乎没有留下 什么印象。第四次搬 家是 10年后,厂长帮 我找了一辆车,我请 了几个“棒棒” (重 庆特有的农民工),也算顺当。不过搬完后那几个“棒棒” 都埋怨:李老师这些书把我们整 “安逸”了。到第五次搬家时就已经 有了搬家公司,那时,重庆一家叫 “棒棒军”的搬家公司很有名,来为 我搬家的“棒棒”自称就是这个搬家公司的,从拆卸和安装家具以及 打包、搬运的动作来看,的确相当 专业。只是后来才知道,他们是借搬家公司之名,在外招揽生意的。 几年后再次搬家,我就又找他们了。


中国人重土少迁,自古就很少 搬家。即使要搬,绝大多数人的家 产也少得可怜,甚至用一个大包就 能完全带走,几乎用不着劳神费力。 计划经济年代,住宅稀缺,住房极 度拥挤,除非工作调动,哪有可能 搬家?即使搬家,又哪有能力去找 专门的搬家公司?事实上,专门的 搬家企业在中国出现,也只是近十 来年的事。这当然得益于住房制度 改革,得益于房地产业的迅猛发展。 有了新房子,也就有了搬家;搬家 的多了,也才有了搬家公司。如今, 不管哪座城市,不管哪一天,都会 有成千上万的人在搬家,显示出中 国当代的繁荣景象,也展示 着中国人的某种幸福和富 足。但是,广州市搬家毕竟是一件麻烦事。 对主人来说,即使 不去考虑太多搬家 前、后的杂事,也 会为搬家过程中可 能出现的问题而焦 虑。记得有一次搬 家,两位来帮忙的 人抬着我家一个大 泡菜罐,不小心将罐子打破了,让母亲好心疼。那罐子 里泡的咸菜,有的年龄竟然比我还 大!每次搬家,总会损坏一些东西。 如果损坏的不重要、不值钱,也就无 所谓;但万一损坏的是贵重物品,那 就要让人好长时间不舒服。特别是一 些有纪念意义的东西,一旦损坏,又 不能补救,甚至可能让人遗憾终生。 事实上,因搬家过程中不慎造成的损 坏往往难以避免,因此引起的矛盾纠 纷也时有发生。本来好端端的乔迁之 喜,却让搬家之烦破坏了,怎能不让 人扫兴气恼! 现在好了《搬家服务规范》 从 2014 年 7 月1日开始施行,为中国人搬家提供 了一个保护,也为中国人的乔迁之喜 起到保驾护航的作用。标准规定了搬 家服务企业“机构人员及设施设备要 求”、“服务过程要求”、“服务质量 投诉、处理与改进”等,将搬家服务 纳入了规范化轨道,意义重大。虽然 我不大可能再搬家了,但依然为那些 即将搬家和可能搬家的人们感到高 兴。有了这样一个标准,为搬家服务 建立了准则,提供了服务质量标准, 为广搬家公司设置了门槛,为顾客提供 了检验搬家质量的样板,也为可能出 现的矛盾纠纷提供了解决的途径,可 以促进搬家公司的正规化经营,促进 搬家行业的专业化发展。但愿那些即 将搬家和可能搬家的读者抽点时间 来阅读一下,让自己心中有个底,为 自己增添一件维护合法权益的武器。
值得商榷的地方


在网上搜索,其实,从本世纪初 开始,就有一些省市,例如杭州、哈 尔滨、辽宁等地陆续出台了有关搬家 服务的地方标准。2011 年,商务也发布了搬家服务的行业标准。广州市搬家公司对照 这些标准,以及我对搬家服务行业的 了解,我认为 GB/T 30351 虽然有不 少长处,但也有值得商榷的地方。 一是对搬家服务企业“机构人员 及设施设备要求”的规定。我们知 道,除了面向单位搬家的企业外,绝 大多数搬家公司都是小微企业,投资 少,利润薄,要具备标准规定的资 质,往往很难。企业应配备搬运作业所需的运输工 具,所有运输工具应整洁、证照齐 全、年检合格”“搬 运作业所用车辆应是厢式结构,干 燥、防水,应能保证搬运物的安全 性”企业应有其经营 用的运输工具停放场及设备摆设处”。 以重庆为例,大多数搬家公司可能都 达不到这样的要求。以车辆为例,如 今车辆租赁市场相当成熟,搬家公司 自己往往并不拥有车辆,需要时可以 随时租赁。这样的专业化分工,可以 极大地提高车辆使用效率,也可以大 大降低搬家公司的成本,从市场经济 的角度来说,这既是合理的,也是可 行的。如果非要搬家公司自己配备车 辆,必然加大搬家公司成本。这样的 成本当然也会转嫁到客户身上,客户 可能并不买账,也就可能转向那些叫 价相对较低的搬家公司。 我认为,标准应当针对目前搬家 企业的现状,对搬家服务企业进行等 级划分,不同等级应有不同的“机构 人员及设施设备要求”。事实上,早 在 2003 年《搬家 公司等级划分及服务规范》 地方标 准,以企业的员工基本要求,经营管 理要求,服务质量要求,经营场所条 件,车辆配备要求,环保、安全、卫 生为依据,将搬家公司划分为4个等 级,即特级、一级、二级、三级,其中特级搬家公司的客户回执满意率要 求须达到 95%以上。不同的客户, 对搬家服务的内容、方式、价格和质 量有不同的需求,消费者可以根据自 身情况,选择不同等级的搬家公司。 这样,在对基本要求进行严格控制 后,把对搬家公司的“机构人员及设 施设备要求”交给市场去调节,可能 更有利于客户,也更有利于搬家企 业。 二是服务过程要求可能有些简 单。把GB 却只规定:“广州天河搬家公司作业组负责人将搬运单交客户签字, 双方确认后,作业组按客户签署后 的搬运单进行搬运”。与 SB/T 10646 相比,就显得相当简化。事实上,重 庆就曾经发生过搬家服务人员没有 认真核对信息,结果搬错物品的事, 将没有搬家要求的物品搬走了,造 成一个大笑话。又例如搬家往往涉 及到空调、电视、洗衣机以及家具的 安装,不少搬家公司也提供相应的 服务,甚至将家具安装之类作为搬 家自然而然的要求。我搬家时虽然 找的是“棒棒”,那“棒棒”依然为 我把柜子、床等家具安装好才离开。 可 是 ,无 论 是 SB/T 10646 还 是 GB/T 30351,对此都没有规定,让人觉得好遗憾。 但是,不管怎么说,GB/T 30351 毕竟是第一个有关搬家服务的国家 标准,对广大消费者来说,广州越秀搬家公司 是一个喜 讯,值得关注,也值得期待。中国人 从来没有过的搬家潮已经持续了 20 年,至少还要持续 20 年。广州市搬家从农村搬 到城市,从棚户区搬到花园小区,从 破棚烂房搬到高楼大厦,搬家作为 一个行业也将得到进一步发展。在 此情况下,GB/T 30351 的实施,其 意义也就更加重要。我们期待着搬 家企业在此标准指引下,进一步提 高管理水平和服务质量,也期待着 能够获得更好的搬家服务,少一些 矛盾纠纷和意外损失。


搬家服务标准的背景和意义

1.规范搬家服务市场准入

随着国内城市化进程的加快和人民生活水平的提高,企业搬迁和居民搬家的需求急剧增加,搬家服务迅速崛起成为一个新的行业。由于该行业的投资较
少,技术门槛较低,入行的人越来越多,造成搬家服务组织盲目发展,竞争行为不规范,搬家服务市场秩序较为混乱。通过制定本标准,有利于相关行政部门依据标准对搬家服务组织、经营能力、人员资质等进行审查,规范搬家服务的市场准入门槛。

2.加强搬家服务市场管理,规范搬家服务组织经营行为

由于广州搬家服务行业起步较晚,目前,各类广州搬家服务组织的业务背景、经营规模以及服务质量差别较大,类型各异,明显存在着“散、小、弱、差”等突出问题,而该行业组织相对薄弱,制度不全,管理不力。从业人员平均文化素质较低,缺乏培训,因此在提供服务过程中出现的服务问题也日趋严重。行业中普遍存在市场竞争不规范,企业竞相压价,削价竞争等现象,不符合市场济基本规则,不利于搬家服务组织自身的发展,需要加强管理和引导。
依据这一现状,有必要从技术标准的层面针对搬家服务行为提出指导性的规范要求,促进广州搬家服务行业规范化发展,引导行业间良性竞争,切切实实服务于消费者,并使消费者“投诉有门”,为执法者提供仲裁依据。

3.指导搬家服务组织采用标准化手段提高服务质量

本标准参考了国际搬家服务组织的有益经验,指导国内搬家服务组织以客户需求为出发点,采用科学、优化的操作管理模式,实现服务质量控制。同时,又通过客户对服务满意度等信息反馈形式来督促组织改进服务,提高服务质量,增强企业竞争力。

4.为相关的地方标准、企业标准研制提供指导

该标准的出台将为相关的地方标准和企业标准的制定提供指导意见。


标准制定的原则


1.科学适用性原则
标准制定采用科学适用的原则,对搬家服务实践经验进行总结、归纳,重点突出,科学适用。
2.可操作性原则
从全面性、简便性、可测性等方面综合考虑,参考国际搬家服务规范,标准提出了可操作的方法、要求和量化指标,并确保实施后的可操作性。
3.前瞻性原则
在充分考虑我国搬家服务的现阶段需求和未来发展需求的基础上,标准适度涵盖了某些超前的技术内
容,具有一定的前瞻性,为企业开展搬家服务提供指导。从而进一步保证搬家服务标准能够发挥规范市场、促进搬家服务健康发展的积极作用。

标准的主要特色
1.以满足消费者的需求和期望为出发点

标准强调以顾客为中心,搬家服务的质量应尽量满足顾客的需求和期望。重点从消费者角度出发对搬家服务的全过程提出质量方面的要求,以顾客的期望为方向、主线和目标。这是本标准的出发点和立足点。
解读《搬家服务规范》

2.紧紧围绕搬家服务质量的特性
服务质量标准基本内容是对服务满足要求的程度作出规定,通过对搬家服务质量特性提出要求来规范搬家服务质量。
———通过对客户沟通的要求保证了服务的方便性和及时性;———通过对提供服务的设施设备以及设施设备与所提供服务是否匹配等方面要求来保证服务的适用性;———通过对设施设备的卫生要求和对人员的仪表仪容要求来体现服务的美观性;———通过对从业人员的技能、素质以及健康状况的要求来体现服务的专业性;———通过对安全作业的要求来保障服务的安全性;———通过对组织资质要求及组
织对客户服务的规定来体现服务的可靠性;———通过组织内部制定管理制度来对其遵循服务承诺提供依据。


3.充分考虑保护消费者权益


由于多数消费者自我保护意识薄弱,当前搬家服务的非正规现象严重,标准充分考虑到保护消费者的权益,在服务的基本要求等方面作出了有关的具体规定:规定服务公示与客户沟通,保护客户的知情权与自主选择权;规定使用统一格式的服务合同,维护客户的公平交易权;对质量投诉与处理的要求,体现了客户接受服务时享有获得赔偿权和对服务进行监督、建议的权利;规定安全作业,保障客户接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利;规定制定客户档案管理制度,做好客户档案的保密工作等,保护了客户的隐私权。

4.有利于健康安全环保和资源


合理利用本标准在规范搬家服务质量的同时,兼顾考虑了搬家服务组织从业人员的健康、广州搬运作业的安全等,并以企业社会责任、环境保护和资源合理利用为原则,尽量做到技术上先进、经济上合理、社会上认可。如对搬运作业人员健康要求的规定是考虑到搬运作业属于强体力劳动工种,为确保安全优质的完成任务提供了保障;要求组织对作业人制定体检制度的规定,是本着服务资源管理应以人为本的原则考虑,也间接体现了服务的保障性、安全性和可靠性。同时对设施设备的卫生安全规定,以及在搬运过程中对周边环境的保护要求等则是体现组织的社会责任意识。

作为服务标准,不进行强制性约束
广州市搬家服务是一项涉及千家万户的经营活动,为促进行业的健康发展,应制定具有一定质量技术水平的国家标准来指导其经营服务和引导消费。但作为服务标准,其服务种类和服务内容应是丰富多样、不
断发展的,不能强制性统一服务项目和服务内容,应鼓励在现有基础上进行创新,而不能用标准来约束其发展。鉴于以上情况,本标准被确立为推荐性条款实施。

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